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戦国武将に学ぶ、トラブル対処方(Tech総研)

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戦国武将に学ぶ!現代版 腹黒エンジニア策謀術/Tech総研
戦国武将モノといえば雑誌「プレジデント」の定番ですが、若かりし頃に”信長の野望”や”三国志”に没頭した世代にも受けがいいんでしょうか。個人的には好きですが。

顧客のクレームを満足感に変える術

例えば、システムの追加構築で、稼働させると不定期にエラーが出るケース。業務にさほど支障はなく、機能面では充実させたが、何かと不便。顧客は「直せ」といいます。しかし、「どうしても直らない」場合。
 手順と誠意を懇々と説くんです。「調査の結果、原因はこの2つと思われます。修復のための方法は3つあり、1と2は不可能ですが、3ならかなりの費用は掛かるが直るかもしれません。私たちは無料で一生懸命やります」と、持っていく。努力を可視化させて顧客と共有することで、手段(修正)が目的に変わるのです。
 すると、「これだけ頑張って無理ならいいよ。仕事ができないことないし」と評価される。状態は全く変わっていないのに、顧客の満足度はアップしている。えっ、「それならタダでやれ」とはいわれませんよ。だって、個人の判断で膨大な費用は押し付けられないですよ。まあ、悪くいえば問題のすり替えですけどね。

逆にやってはいけないのが、「面倒だから放置しておく」「”直せません”の一点張り」などなど。
あと、早め早めの対応を心がけることも重要なポイントです。